Comment assurer un accueil téléphonique de qualité en entreprise ?

L’accueil téléphonique représente un élément d’envergure dans l’entretien de la relation client de l’entreprise à travers sa ligne téléphonique. Il est plus qu’important d’assurer sa qualité et de tout mettre en œuvre pour l’améliorer autant que possible. Les astuces pour obtenir un accueil téléphonique efficace sont nombreuses. Certaines peuvent être plus intéressantes que d’autres. Les trois conseils suivants sont comptés parmi ceux qui méritent amplement d’être appliqués.

Engager un prestataire en réception d’appels

L’optimisation d’un service au sein d’une entreprise peut tout à fait passer par l’adoption d’une solution stratégique telle que l’externalisation. Cette démarche suppose que l’accomplissement des tâches relatives au service externalisé soit confié à un prestataire. Cette solution propose divers bénéfices dignes d’intérêt. Parmi elles, on peut entre autres citer :

• un gain de temps dans la réception et le traitement des appels des clients.
• Une économie d’argent faite en ce qui touche au budget de fonctionnement de l’entreprise.
• Une meilleure concentration des efforts des responsables de la firme sur le cœur d’activité de cette dernière.

D’une manière générale, confier à un Prestataire en Réception d’appel téléphonique est une initiative qui permet à l’accueil téléphonique de l’entreprise d’être grandement améliorée. Cela lui assurera une qualité remarquable.

Assurer la formation des téléopérateurs de l’entreprise

Mettre en place un service dédié à la réception d’appels téléphoniques représente un investissement qui devra être orchestré avec méthode. En effet, s’y prendre au hasard serait un risque trop dangereux à prendre pour l’entreprise. Outre le fait d’acquérir l’équipement utile pour la réception d’appels téléphoniques, mais aussi celui de réaliser les installations nécessaires pour cette opération, d’autres mesures devront être prises.

Dans le principal but de disposer d’un service de qualité, recruter des talents compétents est une bonne chose, mais ne suffit pas toujours. L’entreprise devra prendre l’initiative d’organiser des séances de formation pour ses téléopérateurs. Ces formations donneront l’occasion aux agents d’avoir une meilleure maîtrise des outils et des stratégies relatifs à leur métier. De plus, former les téléopérateurs de l’entreprise peut garantir un renforcement des capacités de ces professionnels dans l’exercice de leurs fonctions.

Établir un scénario d’accueil téléphonique efficace

Le déroulement de l’accueil téléphonique peut être décortiqué en différentes étapes. Même si le processus ne dure généralement pas longtemps, il est essentiel que ces quelques minutes soient optimisées. L’une des astuces qui feront gagner en rapidité et surtout en efficacité aux téléopérateurs est l’établissement d’un scénario d’appel. Il s’agira plus précisément d’un modèle de procédure de traitement de l’accueil téléphonique. Ce scénario en question sera établi en tenant compte des réalités de l’opération, mais aussi des dernières stratégies efficaces dans le domaine de l’accueil téléphonique en entreprise. Par ailleurs, quelques étapes clés sont à suivre pour un accueil téléphonique réussi :

Le décrochage de l’appel

Il devra être réalisé avant la troisième sonnerie. Au-delà de cette limite, l’interlocuteur pourrait commencer à s’impatienter et finir par raccrocher. Même si l’agent réussit à décrocher l’appel, la suite des échanges peut être assez délicate en raison de l’humeur de l’interlocuteur.

La présentation du téléopérateur

Dans le cadre de l’accueil téléphonique en entreprise, le fait que les téléopérateurs répondent par un simple « Allô » est déconseillé. Il est de mise de présenter l’entreprise et décliner le nom de l’agent chargé de la réception d’appel.

L’écoute attentive de ce que l’interlocuteur a à dire

Le téléopérateur qui prendra l’appel devra procéder à une écoute active. L’interlocuteur fera part de l’objet de son appel téléphonique et l’agent ne devrait pas en perdre une miette. Il peut être parfois nécessaire de poser des questions à l’interlocuteur pour plus de précision. Pour cela, l’agent devra avoir de l’empathie et un vocabulaire approprié.

Le transfert d’appel et la prise de congé

Il peut arriver que le téléopérateur mette en relation l’appelant et un collaborateur dans l’entreprise. Avant de transférer l’appel, l’agent devra informer de façon claire son interlocuteur du nom et de la fonction de la personne vers qui il transférera l’appel. Enfin, il prendra congé de marnière courtoise.